4·9美联航驱逐乘客事件

4·9美联航驱逐乘客事件是指2017年4月9日下午5:40分，一班由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯威尔、编号为UA3411的国内航班，因超额订票而将一名不愿意下机的美籍越南裔（陶大卫在飞机上自称是华裔）乘客强行拖走。有乘客拍下片段并上载至互联网，航空公司亦因此遭网民闹爆。

事件背景

事发地

芝加哥O'Hare国际机场，联合航空United Airlines 3411次航班。

事件原因

2017年4月9日下午5:40分，从芝加哥O'Hare国际机

场飞往肯塔基州Lousville的联合航空United Airlines 3411次航班出现了超额订票的情况，机上一对亚裔夫妇被随机选中离开飞机，丈夫坚持拒绝后被赶来的机场保安暴力拖拽下了飞机。

事件过程

联合航空发现航班超额订票，为让4名机组人员能于翌日抵达路易斯威尔，以为隔日的航班做准备，便在机上寻求4名自愿下机的乘客，承诺赔偿400美元及一夜酒店住宿，但加至800美元都无人放弃登机，地勤随后以最高1000美元征集「志愿者」，但无人同意，航空公司决定用电脑随机抽出4人。

一对被抽到的男女平静接受，但一名自称是医生、与妻子同被抽中的亚裔汉拒绝下机，表示翌日要到路易斯威尔医院见病人。在争持不下的情况下，3名机场执法人员决定强行拖走该男子。

从当时的片段及照片可见，该名亚裔汉被至少两名警员拖离坐位时，曾一度发出惨叫，头部更疑似撞到隔邻坐位，被拖走时衣衫不整且眼镜亦滑落，额头及口部有血，更有乘客指他被打晕。

被拖走的男子在约10分钟后挣脱，并返回到机上，喃喃自语说：“我要回家，我要回家。”、“杀死我吧！”。

这位男乘客的腰部和头部多次撞击在座位的把手上，造成口腔出血。被拽住手臂时，他还爆发出了哀嚎，但等到被拽倒在地的时候已经一动不动仿佛昏了过去。被掀到肚子上的衣服、歪掉的眼镜，都在说明这位乘客遭受了多大的屈辱。

有乘客指他当时满面鲜血，并似乎变得迷迷糊糊，但最终仍然被人带走。

事件处置

美国联合航空发言人表示，公司有遵循正确的程序，指该航班必须起飞，故通知芝加哥警方协助。联合航空行政总裁穆尼奥斯（Oscar）在一封写给员工的内部邮件中

表示，对此事件他也深感困扰，尤其是为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安保人员的要求，机组是在屡次要求这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员，一线人员的处理方法符合既有操作守则，他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。对事件深表歉意，表示正与当局合作了解详情，并已与该名男子对话接触，希望可以解决问题。其中一名涉嫌粗暴拖走乘客的警察，已被下令休假接受调查。

CEO道歉

2017年4月13日，美联航CEO表示，未来将不再安排警察带离客舱乘客，同时将退还UA3411航班所有乘客机票。美联航CEO奥斯卡·穆诺兹在接受美国广播公司采访时表示，以后不会让安全人员将乘客带离机舱。“让一名已经预定、付过钱甚至已经坐到座位上的乘客离开，我们不能这么做。”

穆诺兹表示，看完UA3411航班事件视频，这名69岁的乘客被拖拽出机舱的场景，让他感觉“羞愧”。这是穆诺兹第一次公开谈论此事，几天来，事件激起了舆论强烈反弹，给美联航造成数以亿万计的损失。

“美联航绝对不会再次发生类似事件。”穆诺兹表示，整个事件是一起“系统性错误。”

事件追责

美国官方意见

美联航发言人乔纳森·格林11日说，事发航班满舱运载70名乘客，但实际并不是像美联航之前说的那样超售了机票，抽取4名乘客下机只为安排4名公司机务人员，以便他们次日能够及时到岗。格林还说，选择这4名乘客是基于公司运输合同的一套综合准则，其中包括“飞行常客”地位、机票类型、办理登机手续时间等多项元素。但立即有人士质疑，这套综合准则如此复杂，这一航班当时如何能够在短时间内执行这套准则以抽取乘客。

面对舆论风暴，美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯11日发表声明再次道歉，说美联航对这一事件“负全部责任”，将进行详细调查，并在4月30日前公布调查结果。

调查报告

事件发生后，有人在白宫请愿网站上发起签名。该请愿签名要求美国联邦政府对4月10日发生的美联航事件展开调查。截止北京时间4月11日17点35分，该请愿已经收集到18380个签名。根据白宫官方网站说明，任何请愿签名如果在30天内能收集到10万个支持者在线签名，就能得到白宫的正式回应。

面对舆论风暴，美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯11日发表声明再次道歉，说美联航对这一事件“负全部责任”，将进行详细调查，并在4月30日前公布调查结果。

中国外交部意见

我们关注到这起发生在美国国内的不幸事件，也注意到此事已经引发美国国内外高度关切。据初步了解，受伤害的是越南裔美国公民。昨天美国白宫发言人已表示，美国有关方面正在对此事进行评估。我们希望这一事件能够得到妥善解决。

事件影响

航班延迟

涉事航班因该事件而延迟约3小时起飞。

后续影响

暴力事件引发了全球舆论关注，中美社交媒体上大量信息称欲抵制美联航。截至周一收盘，美联航报71.52美元，涨幅0.90%。但随着事件不断发酵，当地时间周二盘前，股价开始波动，一度下跌近6%，创下去年8月初以来的最大跌幅，其后回升。11日早上开盘后，美联航股票价格一度下跌高达4.3%，半小时内市值蒸发9.6亿美元。

事件评论

乘客反映

拍视频女乘客的丈夫泰勒说，被强行拖走的男子似乎说因为他是中国人，而被选中。而赶走男子后，4名机组人员登机，乘客让他们就座，但无不表示“在这家公司打工，你们应感到羞耻吧。”

有乘客为男子抱不平，说：“我的天啊！看看你们做了什么！”大批网民仍然炮轰航空公司，指摘做法荒谬，更指他们可能会因公关问题造成数以百万美元的损失。

社会评论

美大陆航空前CEO称美联航很专业，乘客很不成熟，并暗示“航空公司有个名单，机票价格和会不会被踢下飞机有很大关联。”

“没有任何一个人应被这样对待，”政治评论人士安杰拉·拉伊批评，“如此对待乘客的做法太不人道。”

《芝加哥论坛报》专栏作家罗伯特·里德说，这起事件是丑陋的，如果美联航自己不为此负责，航空管理部门、执法部门和国会就应介入调查。

《洛杉矶时报》的评论文章说，通过这起事件可以看出，许多公司的客服“考虑不周、不人性化、不体贴、不负责，甚至愚蠢”。

在社交网站推特上，“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”等标签迅速走红，不少网友或分享以往乘坐美联航的负面体验，或表示以后绝不乘坐美联航航班，或索性直接贴出退订美联航机票的截图。此外，不少网友支持受害乘客向美联航提起诉讼，要求赔偿。

一个名为卡罗琳娜·福特的网友说：“那些人（工作人员）应该被禁飞并重新接受培训，美联航侵犯了人权。”

尽管美联航在其推特的官方账号上发布了公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯的道歉声明，但舆论对这一轻描淡写的声明并不买账，认为其故意忽视了拖拽乘客的情节。

在一封内部公开信中，穆尼奥斯一边表示“尊重顾客和他人是我们的核心价值”，一边仍对涉事机组人员表示支持，宣称美联航员工只是“按照既定程序应对类似状况”。

穆尼奥斯在10日发布的第一份道歉声明中，将事件轻描淡写为对乘客的“重新安置”，并在此前发送的公司内部邮件中表示支持涉事人员，称他们“按照既定程序应对相关状况”。他的声明和被多家媒体获取的这份内部邮件进一步激起美国乃至世界各地网民的愤怒。11日，数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职。“声誉管理咨询公司”首席执行官埃里克·希费尔当天说，美联航对这一事件的处理是“品牌自杀”。

连日来，在社交网站推特上，“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”等标签迅速走红，不少网友或分享自己乘坐美联航的负面体验，或宣布以后绝不乘坐美联航飞机，或直接贴出截图显示已退订美联航机票。还有不少网友支持受害乘客对美联航提起诉讼要求赔偿。美联航股票11日大幅下跌，逾6亿美元市值蒸发。

事件反思

业内人士认为，这次事件的问题在于，不管要求乘客“自愿下机”的理由是超售，还是有航空公司内部人员要搭乘飞机，美联航都应该在事先就有所准备，一般在办理登记手续或登机口的地方就开始寻找“志愿者”，或者按照“先来后到”的原则，最后办理登记手续的乘客就直接告知座位已满，无法办理。而不是等全部客人都已经落座之后才“随机挑选”，并强行驱离。

更何况，目前信息显示，这次事件起因很可能并非“机票超售”，美联航的做法显然更有问题。据美国法律界人士透露，被打乘客完全可以向美联航索赔，赔偿金额最高可达数百万美元。

事件进展

继新闻发布会后，美联航发布声明，公布三项决定：除安全防卫，美联航将不再让执法人员拉人下飞机；重审公司政策；加强对员工培训。并反驳医生家人的说法，称多次打电话给被医生。

女儿称，父亲严重脑震荡， 鼻子受伤， 掉了两颗门牙。律师和家人都没有收到美联航的消息，号称一直联络不上。

美国当地时间2017年4月27日14点（北京时间28日凌晨3点），负责代理美联航暴力拖拽乘客下飞机一案的律师德梅特里奥给包括央视记者在内的媒体发来邮件，称美联航已与遭暴力拖拽下飞机的乘客David Dao达成和解协议。但作为条件之一，协议的具体内容和涉及的金额保密。